こんにちは！hajimeです。
「介護での接遇マナーって、何？」「そもそも接遇って、何？」というような疑問をもっていませんか？
そんな疑問にお答えできるよう、今回の記事では「介護での接遇マナー」についてお伝えします。
接は「人に近づくこと」
遇は「おもてなしの心を持って接すること」
介護では、思いやりの気持ちを持って接することが大切です。
ちなみに「接客」は失礼がないよう、お客様に対応することだよ。
「接客」と「接遇」は違うのね！
接遇とは
利用者の安心安全を守り、思いやりを持ってサービス提供をすること
利用者との間に信頼関係を構築することが重要です。
接遇マナーの５原則と３つの「配る」
接遇マナーの５原則
１，挨拶…明るく、自発的に(暗いと利用者も暗くなります)
２，表情…親近感と安心感を与える笑顔で(^^)
３，態度…失礼なく、爽やかに
４，身だしなみ…清潔感が大切です
５，言葉遣い…尊敬語、丁寧語、謙譲語を使い分けるといいかと思います
３つの「配る」
目配り・気配り・心くばり
相手を察する力があると、なおいいですね(*^^*)
非言語コミュニケーションも大切
非言語的コミュニケーションとは「言葉の説得力を強めて利用者の理解を深め、安心感を与える」
非言語っていうと…そうです、言葉にしないでコミュニケーションをとる方法です。
なにやら難しそうですが、ポイントを押さえれば簡単で、日常でも行っていることです。
身体動作…ジェスチャー、身振り、姿勢、表情、視線、仕草
身体特徴…容姿、体形、皮膚の色、体臭(ここは、なかなか難しい(;^ω^))
近言語…相槌、声の大小、イントネーション(パラ言語ともいいます)
プロクセミクス…距離感、パーソナルスペース
人工物の使用…服装、メイク、アクセサリー
環境…インテリア、照明、温度や湿度
クッション言葉も使ってみる
クッション言葉とは、いきなり本題を伝えて相手が不快感などを感じにくくするために、本題の前に前置きとして使用します。まさに言葉の衝撃吸収材となり、相手に柔らかな印象を与えます。
申し訳ございませんが、心苦しいのですが、差し支えなければ、可能であれば
恐れ入りますが、誠に恐縮ですが、御足労おかけいたしますが
お手数をおかけしますが、ご迷惑をおかけしますが、御面倒ですが
勝手を言って申し訳ありませんが、大変申し訳ないのですが
説明不足でご不便おかけしてしまいました
お気持ちは有難いのですが、大変心苦しいのですが
申し上げにくいのですが、おっしゃる通りですが
○○して頂きありがとうございます
お忙しい中、お急ぎのところ
よろしければ、私にできることがあれば
喜んで、おかげさまで
まとめ
このように、心温まる笑顔と温かな心遣いが、利用者さんを支える大切な要素です。
仕事上とはいえ、利用者さんの言動に悩むことなどあるかと思います。
利用者さんも、介助者も人間ですから…
けれども、少し、別の角度でアプローチしたり、言動に変化を与えると
驚くほど利用者さんとの関係が良くなったりもします。
接遇の魔法を使って心に寄り添う温かなサービス提供を目指して
共に歩みましょう(^^)
ありがとうございました。合掌
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